Quanto mais informação a empresa tiver de um cliente, aumentam as chances de atendê-lo adequadamente. Isto parece algo óbvio, mas as organizações ainda sofrem de um problema crônico, que é entrar na terrível rotina do dia-a-dia e trabalhar conforme está acostumado ou habituado – trabalhar no “automático”. Quem nunca ouviu a frase “eu sempre fiz dessa forma e deu certo”?
Parafraseando um conceito de Theodore Levitt em seu texto clássico que trata sobre a Miopia em Marketing, as organizações ficam “míopes” por não acompanharem as mudanças de cenários, alterações nas necessidades e desejos do consumidor e as ações que os concorrentes desenvolvem a todo o momento nas diversas frentes de atuação. É preciso estar atualizado no segmento de atuação e monitorar todas as ameaças e oportunidades do negócio a curto, médio e longo prazo.
Organizar um sistema de informação com o objetivo de entender o mercado foi o caminho adotado pelas organizações para que pudessem tomar decisões mais ágeis e assertivas em um cenário de constantes e rápidas alterações. Esse sistema de informação composto de ferramentas, como pesquisas de mercado, relatórios gerenciais ou internos e databases (banco de dados de cliente), modificou a forma que as empresas gerenciam o atendimento aos diversos públicos de interesse (stakeholders).
O atendimento aqui tratado não limita apenas as ações de frontOffice (ponto de contato e relacionamento), mas também as do BackOffice, que é responsável por transformar a promessa em oferta. Essa promessa é transformada com ações de cada área de negócio (vendas, marketing, finanças, gestão de pessoas, compras, produção, logística entre outras), a partir da ideia de se colocar o cliente no centro das decisões da organização.
De acordo com a famosa pirâmide de Maslow e versões atualizadas de pirâmides de necessidades, o ápice de felicidade de uma pessoa está na autorrealização. Para alcançar esse topo, muitas coisas são propostas, como aproveitar os momentos, amor-próprio, resiliência, autoconhecimento e a lista se estende. Não se engane, cada um desses pontos é importante, porém são... leia mais
“Você pode se afastar?” Aquelas palavras me tomam com surpresa e certa incredulidade, e peço para ela repetir. Mais uma vez, escuto a frase adicionada de “você está invadindo o meu espaço”. Sem pensar, dou dois pequenos passos para o lado, dentro do já confinado espaço do metrô londrino. Aperto a minha gigantesca bolsa contra o meu corpo a fim de diminuí-la de tamanho (em vão);... leia mais
Por que silenciamos mesmo quando desejamos expressar genuinamente a nossa opinião ou ideia sobre algo? Silenciamos a partir do medo de não nos expor? Podemos assumir que isso acontece quando não há segurança psicológica no ambiente? O termo “espiral do silêncio” foi criado pela alemã Elisabeth Noelle Neumann e está relacionado ao medo que os indivíduos têm de serem isolados pela... leia mais
“... qualquer canto é menor do que a vida de qualquer pessoa” 1 Quando o Luciano Lannes me convidou a escrever um artigo para a edição chamada “Feliz Ano Novo!” respondi, sem pensar, “sim!”. Sem pensar, mas também sem ideia nenhuma sobre o que ia escrever. Só sabia que o artigo deveria trazer uma reflexão positiva, no primeiro mês de um ano 2022 desafiador.... leia mais
(Discover – What the coaching ecosystem needs to do to become anti-racist?) Apresentado no Converge 2021 por Charmaine Roche e pelo Jonathan Passmore Esta foi a sessão do Converge que escolhi compartilhar pois foi uma das mais completas que assisti: me emocionou, me deu dados específicos como os resultados do estudo global sobre “Justiça Racial, Equidade e Pertencimento em... leia mais
Luiz Claudio Zenone