Quanto mais informação a empresa tiver de um cliente, aumentam as chances de atendê-lo adequadamente. Isto parece algo óbvio, mas as organizações ainda sofrem de um problema crônico, que é entrar na terrível rotina do dia-a-dia e trabalhar conforme está acostumado ou habituado – trabalhar no “automático”.  Quem nunca ouviu a frase “eu sempre fiz dessa forma e deu certo”?

Parafraseando um conceito de Theodore Levitt em seu texto clássico que trata sobre a Miopia em Marketing, as organizações ficam “míopes” por não acompanharem as mudanças de cenários, alterações nas necessidades e desejos do consumidor e as ações que os concorrentes desenvolvem a todo o momento nas diversas frentes de atuação. É preciso estar atualizado no segmento de atuação e monitorar todas as ameaças e oportunidades do negócio a curto, médio e longo prazo.

Organizar um sistema de informação com o objetivo de entender o mercado foi o caminho adotado pelas organizações para que pudessem tomar decisões mais ágeis e assertivas em um cenário de constantes e rápidas alterações. Esse sistema de informação composto de ferramentas, como pesquisas de mercado, relatórios gerenciais ou internos e databases (banco de dados de cliente), modificou a forma que as empresas gerenciam o atendimento aos diversos públicos de interesse (stakeholders).

O atendimento aqui tratado não limita apenas as ações de frontOffice (ponto de contato e relacionamento), mas também as do BackOffice, que é responsável por transformar a promessa em oferta. Essa promessa é transformada com ações de cada área de negócio (vendas, marketing, finanças, gestão de pessoas, compras, produção, logística entre outras), a partir da ideia de se colocar o cliente no centro das decisões da organização.