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Edição #93 - Fevereiro 2021

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Consultoria: A Arte de Escutar o Invisível

Sempre trabalhei em consultoria de serviços, onde o que eu vendia - pelo menos inicialmente - eram respostas para os problemas dos meus clientes na área de tecnologia. Trabalhei com produtos de software que potencializam a colaboração dentro das organizações: soluções de e-mail, mensagens instantâneas, intranets, e gestão do conhecimento. Na época, a internet estava chegando no Brasil, e ficava maravilhado como a rede conectava pessoas.

 

A causa raiz

Certa vez estava em um projeto em um novo cliente, para migrar todos os quatro mil colaboradores para uma nova infraestrutura que tínhamos instalado: reuniões com áudio e vídeo, chat, e-mail. Era um projeto crítico, pois estávamos sofrendo com problemas de qualidade do software de um dos fornecedores (os famosos bugs), o que levava a estourar o prazo da nossa entrega, gerando um desconforto para nossa equipe, o cliente, enfim, todos envolvidos. A solução simplesmente não funcionava, e por conta do histórico de bugs no produto, estávamos com nossa confiança um pouco abalada, confesso. Eu particularmente, que era o arquiteto sênior desse projeto, já tinha esgotado todos os meus recursos, e fui fazer a última coisa que me restava: pedir ajuda.

Por mais que a gerente de projeto tentasse, o time de redes do cliente - infraestrutura crítica para o funcionamento de qualquer solução de tecnologia - nunca tinha disponibilidade em sua agenda para se reunir conosco. O cliente, uma instituição financeira em final de ano, precisava garantir que todos os seus sistemas financeiros rodassem sem falhas. Em resumo: por mais que nós como consultores estivéssemos comprometidos com a entrega, naquele momento não era prioridade para nosso cliente. Ele estava comprometido com a estabilidade de todas as transações financeiras de final de ano de seus clientes! É compreensível que fosse assim.

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