A crescente competitividade agravada pela forte crise econ mica leva as organiza es a repensar sua maneira de conduzir neg cios seu posicionamento e suas estrat gias empresariais Nesse cen rio buscando maior competitividade as organiza es devem adequar sua capacidade empresarial s oportunidades identificadas no mercado Se para Porter a busca por vantagem competitiva envolvia a habilidade das organiza es em gerar valor aos clientes hoje al m de se reinventar e competir as organiza es devem construir relacionamentos com seus clientes focando em aspectos de satisfa o e de lealdade Na busca por alternativas de se diferenciar o Marketing de Relacionamento ou CRM do ingl s Customer Relationship Management ajuda as empresas a manter sua competitividade pelo gerenciamento efetivo das intera es com os consumidores sendo uma mudan a de paradigma de uma estrat gia focada na conquista de clientes para a sua reten o e lealdade A estrat gia est em utilizar informa es com o intuito de conhecer melhor os clientes e a partir disso oferecer valor por meio de ofertas customizadas que desenvolva relacionamentos duradouros ent o necess rio que a empresa repense seus processos suas opera es e tenha pessoas integradas para que a ess ncia do relacionamento seja a filosofia que norteia todo o neg cio A integra o entre todas as partes da organiza o uma parte essencial do sucesso das a es de relacionamento Se uma compra pode ser entendida como o in cio de um relacionamento a intera o continuada p s-venda uma parte importante para que o relacionamento seja firmado sendo t o necess ria quanto a pr pria venda Colocar o cliente em primeiro lugar mudar o papel do marketing de uma vis o manipuladora para a de construir um envolvimento genu no com os clientes A empresa deve identificar e reter os clientes lucrativos atuar em m ltiplos mercados e desenvolver uma abordagem de marketing multifuncional onde a responsabilidade pelo desenvolvimento de estrat gias e relacionamento com o cliente n o se limita ao departamento de marketing Essa mudan a de responsabilidade pelo relacionamento com os clientes reflete tamb m em uma transforma o da cultura corporativa A orienta o ao cliente e o alto grau de cuidado para com os funcion rios s o dois aspectos primordiais na cultura organizacional necess rios para a efetiva o do CRM Al m disso equipes que compartilham valores como a confian a o envolvimento o trabalho em equipe a inova o a flexibilidade e a orienta o para resultados desenvolvem com maior facilidade a orienta o para o marketing de relacionamento Ainda nos anos Reichheld e Sasser conduziram estudos que mostraram que medida...