Nas interações no trabalho é inevitável que haja conflitos. Boa parte deles ocorrem no plano cognitivo ou das tarefas. São conflitos ditos funcionais, que emergem da busca de uma solução para uma dada situação. Se bem geridos, produzem debates vigorosos que favorecem a qualidade das decisões. Se, porém, não forem bem administrados, podem caminhar para um conflito disfuncional, de relacionamento, com ataques pessoais e ofensas, com o foco se desviando mais para a busca de culpados do que para a busca de soluções.

Para que se possa tirar todo o proveito possível da diversidade de pontos de vista sobre as questões que se colocam no contexto do trabalho, é fundamental gerenciar os conflitos, mesmo os disfuncionais. Mas é muito mais difícil lidar com conflitos disfuncionais. Por esta razão, deve-se evitar que os conflitos funcionais escalem, transformando-se em conflitos disfuncionais, de relacionamento.

Como se preparar para lidar com conflitos reais e potenciais antes que assumam proporções mais difíceis de tratar?

a) Preparar-se para conversas difíceis, aquelas em que a discussão sobre questões que envolvem conflitos cognitivos corre mais risco de evoluir para conflitos de relacionamento

Uma preparação prévia é altamente recomendável, especialmente para o líder, cuja atuação pode contribuir para minimizar a tensão associada à discussão. São pontos a considerar e explorar:

● Os pontos de vista e possíveis intenções e interesses das partes envolvidas, reconhecendo-se que, enquanto necessidades não atendidas podem provocar emoções negativas fortes, interesses atendidos funcionam como estímulos.

● As emoções eventualmente previsíveis ou perceptíveis relacionadas à questão.

● Posturas e posicionamentos que possam eventualmente ser adotados, ou estarem sendo adotados, por cada uma das partes, que possam contribuir para desencadear conflitos.