INTRODUÇÃO

Conflitos são inevitáveis. Decorrem de as pessoas perceberem fatos e situações de forma distinta, por força das diferenças entre seus objetivos, interesses, perspectivas, valores e sentimentos. Mas, ao mesmo tempo que essas diferenças são fontes de conflito, são também fontes de criação, uma vez que os desacordos causados pela diversidade de visão podem abrir espaço para a criação de soluções inovadoras, por meio da colaboração.

Muitas vezes os conflitos se apresentam vinculados à expressão de emoções exacerbadas, com as quais é difícil lidar, razão pela qual frequentemente se evita tratá-los objetivamente, adotando-se táticas de contorná-los ou evitá-los.

No plano individual, saber lidar com conflitos é essencial para a construção de relacionamentos que atendam plenamente as necessidades sociais e afetivas, tanto na vida pessoal como na vida profissional.

No plano das organizações e equipes, além de gerar melhores relacionamentos, saber lidar com conflitos é uma competência fundamental para o desenvolvimento contínuo do negócio, por meio do desenho, em cocriação, de soluções inovadoras para processos e produtos.

Por outro lado, não saber lidar com conflitos pode ser extremamente danoso, e mesmo fatal, para a sustentação de relacionamentos. É o que está por trás, por exemplo, de muitas das separações de casais. No caso de empresas, se os conflitos não forem devidamente tratados, podem impactar negativamente o desempenho e o clima organizacional, prejudicando a motivação, a cooperação e a produtividade.

Mas, afinal, o que são conflitos?

Sal Capobianco, Mark Davis e Linda Kraus, (criadores do CDP: Conflict Dynamics Profile) definiram conflito como uma situação em que as pessoas acreditam que têm objetivos, interesses, perspectivas, princípios ou sentimentos incompatíveis. Essa mesma definição foi adotada por outros dois autores, Craig E. Runde e Tim Flanagan, que deram importantes contribuições ao tema do desenvolvimento de competência em lidar com conflitos.

Interessante notar que, segundo essa definição, não é necessário que haja efetivamente o tipo de incompatibilidade a que a definição se refere. É suficiente que pareça, às partes, haver essa incompatibilidade. Essa conceituação de conflito é consistente com um fato facilmente constatável: muitos conflitos decorrem de percepções equivoca das de uma pessoa a respeito de comportamentos e intenções da outra pessoa.