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Conheça o Marketing de Relacionamento

Luciano Santos Lannes Por Luciano Santos Lannes em 17/10/2018

Foi-se a época onde a preocupação de venda era apenas com o produto e o lucro, hoje há mais preocupação em fidelizar o cliente do que fazer uma simples venda, e este é o tema da edição 65, Marketing de Relacionamento.

O marketing de relacionamento é uma linha da disciplina do Marketing preocupada em estabelecer uma relação com o cliente, onde a tônica transformar prospects em fãs, fãs em clientes e clientes em amigos através de um relacionamento ético, franco, honesto eficiente e eficaz. Ter uma relação séria com os parceiros e clientes implica em escutar suas críticas, sugestões e utilizá-las a favor do negócio para gerar retorno e resultado positivo para todos.

Para este tipo de marketing, que segue viés social, é importante conhecer empresas e pessoas com as quais se relaciona. Isso pode ser óbvio, mas muitas empresas passam por dificuldades por não utilizar todas as ferramentas que  a tecnologia nos oferece hoje. O relacionamento não acaba na venda, ele está apenas no meio do caminho, o feedback e satisfação do cliente é o ponto chave.

Com time de experientes na área, esta edição garante uma profunda imersão no assunto através de artigos elaborados com maestria, como o marketing tradicional se tornou social, vantagens no mercado e muito mais preparado com carinho para você.

Leia abaixo a Apresentação do dossiê escrito por Dirlene para conhecer o fio condutor desta edição:


 
Coordenação de Dirlene Perez
Gestora de Recursos Humanos, Executive and Career Coach e Estrategista em Vendas. dirleneperez@gmail.com

 

Estamos presenciando o nascimento de uma era de conexão entre pessoas, produtos e serviços. Ao perceber isso, empresas investem cada vez mais em estratégias focadas no relacionamento com o cliente, pois já identificaram grandes ganhos a curto, médio e longo prazo e se empenham em proporcionar uma experiência norteada pela transparência, interesse pela resolução de problemas e satisfação de seus clientes. A instauração da cultura de valorização aos clientes é, de fato, um caminho sem volta.
Temos muito a comemorar.
Reconhecido como evolução do marketing transacional, o marketing de relacionamento surge como principal elemento do movimento de engajamento crescente de clientes em relação a empresas, e interesse genuíno de empresas em suprir as expectativas de seus clientes, fazendo essa conexão e unindo informações das duas pontas, gerando ganhos para ambas as partes.
Graças a esse movimento de valorização do cliente, empresas buscam cada vez mais aprimoramento, métricas de qualidade, gestão de atendimento adequada e uma estratégia de relacionamento focada nas reais necessidades do seu público alvo, dando atenção ao que ele pensa, sente e aceita.
Quando bem aplicado, o marketing focado no relacionamento consegue excelentes resultados para as empresas. Entre os inúmeros benefícios, alguns merecem maior atenção, como, por exemplo, a movimentação da marca; percepção positiva em relação a ela; mais proximidade com o cliente, que acaba comprando mais e mais rápido (pois a relação de confiança já foi estabelecida); aumento do ticket médio de compra; aquisição de novos produtos e indicações através do tão conhecido boca a boca, que tem um reflexo super positivo, gerando novos clientes e contatos para a base de dados da empresa.
Entre tantas observações importantes no que diz respeito a marketing de relacionamento, uma merece destaque - a importância de um maior rigor nos processos empresariais quando nos referimos à venda de produtos. Afinal, por estarem mais expostas, devem ter a preocupação de manter alinhadas as informações contidas nos chamados 4Ps (produto, preço, ponto de venda e promoções) para que não seja perdida a essência desse movimento de respeito e engajamento às necessidades de consumidores de uma marca.
O marketing de relacionamento também é desenvolvido contando com um outro trabalho de base, conhecido como inteligência da informação, onde são colhidas informações no sistema de captação da empresa e mantido o foco na carteira de clientes atual com o propósito de maximizar o volume de transações, entender um pouco mais o comportamento desses clientes, desenvolver uma oferta que possibilite a esses clientes terem atendidas suas expectativas em relação à empresa e a construção de uma relação de longo prazo.
Isso absolutamente não quer dizer que a pratica de valorização ao relacionamento com o cliente só é, ou pode ser feita por grandes corporações, lembre-se que todo o foco dessa filosofia está na transparência, respeito ao cliente e desejo de superar expectativas. O grande ganho, nesse caso, para o prestador de serviço ou vendedor de um produto, seja ele um empreendedor individual ou grande empresário, é a chance de ter esse cliente comprando mais e mais rápido, indicando sempre e trazendo novos contatos.
Uma prática muito comum em grandes corporações que utilizam o marketing de relacionamento como parte de sua estratégia, é coletar informações através de uma base de dados, utilizando um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Como exemplo, temos CRM (Customer Relationship Management) ou Customer Success, que terá sua estrutura explicada com riqueza de detalhes em dois artigos desse dossiê - posso assegurar que o principal objetivo de ambas é gerar vantagem competitiva e maior engajamento.
Convido você a refletir sobre o impacto positivo que uma boa gestão de atendimento pode causar. Na sua percepção, qual o efeito de um excelente atendimento? Você sentiria vontade de voltar a comprar ou talvez indicar esse serviço? Muito provavelmente sua resposta foi sim, demonstrando que você entende e talvez concorde com a afirmação de que quanto maior o número de informações técnicas, e nível de clareza sobre um produto ou serviço municiando seu cliente, maior será o nível de confiança por parte dele.
O Marketing de Relacionamento tem sido adotado desde pequenos prestadores de serviço a grandes corporações, com uma filosofia voltada para os interesses do cliente. E a partir daí vemos uma grande preocupação em disseminar essa filosofia entre todos os envolvidos nas interações com o cliente e o negócio em si - estamos falando aqui de fornecedores, equipes e todos os envolvidos na operação para assegurar que esse cliente tenha garantida uma ótima prestação de serviço e uma experiência marcante com a marca, a ponto de fidelizá-lo.
Todas as estratégias adotadas pelas empresas devem ter como objetivo incentivar, influenciar, conquistar e reter o cliente. Estamos falando aqui de uma parceria construída a longo prazo entre empresa, colaboradores e clientes, que deve ser frequentemente monitorada e verificada.
Foram convidados para compor esse dossiê 6 profissionais do mercado e profundos estudiosos sobre Marketing de Relacionamento que, assim como eu, produziram textos que procuram deixar ainda mais clara a principal função dessa filosofia.

 

Tenha uma ótima leitura,

Revista  Coaching Brasil

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